CASE: Hoe UWV K&S een warm welkom faciliteert met video-onboarding 

De Uitdaging 

UWV Klant en Service (K&S) is verantwoordelijk voor alle communicatie binnen UWV en verwerkt ieder jaar miljoenen vragen van klanten, werkgevers en zakelijke relaties. Het is daarom erg belangrijk dat nieuwe medewerkers goed worden ingewerkt. 

In maart 2021 begon UWV K&S, in samenwerking met GPAL, met het opzetten van een nieuwe onboarding, versterkt met video. Het uiteindelijke doel is tweevoudig: de verbinding met (thuiswerkende) medewerkers versterken en gelijktijdig de onboarding standaardiseren. 

“Ik wilde echt een soort basispakket onboarding maken voor iedereen. Als je dan als nieuwe medewerker binnenkomt bij K&S volg je een gestandaardiseerde onboarding, die voor iedereen hetzelfde is. De specifieke onboarding per afdeling kan dan daarnaast overgelaten worden aan de inwerk-buddy’s.”
– Nico, HRM adviseur K&S

Verbinding met medewerkers

Mede door de corona crisis werken bijna alle medewerkers van UWV K&S vanuit huis. Ondanks dat dit veel voordelen heeft, brengt het ook nieuwe uitdagingen met zich mee. Zo legt Nico, HRM adviseur binnen K&S, uit dat vooral het bereiken van medewerkers tijdens de corona crisis een belangrijk verbeterpunt was. Een eerste uitdaging was daarom om beter in contact te komen met (nieuwe) medewerkers en meer verbinding te krijgen. 

Standaard onboarding

Een tweede doel was om meer uniformiteit in de onboarding divisie breed te creëren. Doordat een gestandaardiseerde manier van onboarden ontbrak over de verschillende afdelingen binnen K&S, werd de onboarding vooral naar eigen inzicht ingedeeld. In samenwerking met GPAL, werd daarom een standaard onboarding traject opgezet dat de meest relevante basiskennis aan nieuwe werknemers beschikbaar stelt. 

De Aanpak 

Om een warmer welkom te faciliteren voor nieuwe medewerkers begon K&S met het verbeteren en digitaliseren van de onboarding. Zo werden er gelijktijdig twee onboarding trajecten opgezet, de pre-onboarding en de onboarding. 

De Pre–onboarding  

In de pre-onboarding kregen nieuwe medewerkers een welkomstpakket thuis opgestuurd. Zo kregen ze een onboarding routekaart (zie hieronder) en toegang tot de GPAL app. Door in de GPAL app makkelijk de QR-codes te scannen, kunnen toekomstige werknemers al voor de eerste werkdag korte video’s bekijken over hun nieuwe werkplek. In de video’s krijgen ze bijvoorbeeld al een welkomstwoord van de directeur van K&S, uitleg over het inwerk-buddy systeem en basis informatie over de werkplek en de nieuwe collega’s. Dit zorgt ervoor dat werknemers zich sneller thuis voelen en al weten wat ze kunnen verwachten van hun nieuwe werkplek voor de eerste werkdag. 

“Ik heb dit hiervoor nog nooit zo gedaan, maar ik vind de pre-onboarding nu ontzettend leuk op deze manier”
– Medewerker K&S 

Ook werden er verschillende onboardings-routes gemaakt voor medewerkers met een vast (jaar)contract en flex medewerkers. Op deze manier kon er makkelijk content beschikbaar gemaakt worden voor alleen de werknemers waarvoor die kennis relevant is. Zo is het welkomstwoord van de directeur natuurlijk erg leuk om te zien voor beide groepen, terwijl video’s over hoe het roosterprogramma werkt alleen interessant is voor flexmedewerkers. In de GPAL app kan deze informatie gefilterd worden en kun je makkelijk video’s beschikbaar maken voor verschillende groepen. 

De Onboarding 

Het tweede onboarding traject start direct op de eerste werkdag en duurt een aantal maanden. Deze langere onboarding wordt ook met GPAL video instructies ondersteund. Zo maakt Nico, samen met ervaren collega’s, korte instructievideo’s over onderwerpen zoals het ophalen van het persoonlijk pasje, inloggen op de werk-mail of andere dagelijkse bezigheden. Ook worden er steeds vaker zelfstandig instructievideo’s gemaakt door de meer ervaren medewerkers binnen K&S. 

“Dat is ook de kracht van GPAL. Je pakt gewoon je telefoon en je doet zo je verhaal op camera. Eenvoudiger een onboarding opzetten kan eigenlijk niet.” 
–  Nico, HRM adviseur  

Ondertussen staan er al ongeveer 60 video’s in de GPAL app om de onboarding van nieuwe medewerkers te ondersteunen. Ook is er een handige structuur in de app aangebracht waarin heel duidelijk een tijdspad is aangegeven. Zo staat er voor elke onboardings-week, welke video’s gekeken moeten worden en welke het meest relevant zijn. 

Voorbeeld instructie-videos van UWV K&S

De Resultaten 

Positieve evaluatie score

Na het doorlopen van het onboardingsproces heeft K&S een tevredenheidsenquête gehouden onder de nieuwe medewerkers. Hieruit kwamen veel positieve geluiden. Veel werknemers gaven aan dat ze zich door de onboarding welkom voelden bij UWV K&S en het gebruik van de GPAL app en de video’s een leuke manier van onboarden vonden. Zoals een van de deelnemers aan de enquête uitlegt: 

“Ik ben eerder gestart bij het UWV en toen was het onboarding programma er nog niet, dus dit was wel fijn voor in het begin! Zeker een toegevoegde waarde!”
– Deelnemer K&S onboarding evaluatie

Sneller informatie beschikbaar 

Een ander voordeel van GPAL is dat informatie makkelijker en sneller beschikbaar is. Een korte uitleg in een video is nu eenmaal een stuk laagdrempeliger dan een lange handleiding doorspitten. Hierdoor is de hulpvraag van een medewerker vaak een stuk sneller beantwoord en worden deze beter ondersteund tijdens het thuiswerken. Zo licht Nico toe:

“De GPAL video’s bevatten de meest belangrijke informatie, waardoor een collega makkelijker en sneller de juiste informatie kan vinden. Een hulpvraag is dan vaak een stuk sneller beantwoordt. Aan het einde van de video kun je dan altijd nog even verwijzen naar Intranet voor het volledige verhaal.” 
– Nico, HRM adviseur K&S

Toekomst

Ook wordt binnen UWV intern gewerkt aan de onboarding organisatie-breed. Om mee te blijven groeien met deze ontwikkeling, heeft K&S nu het onboarding traject ‘Onboarding 2022’ opgezet. In dit nieuwe project, zullen video’s worden verbeterd, vervangen en aangevuld om zo goed de onboarding af te stemmen op de hele organisatie.