Hoe PostNL Extra@Home buitendienst medewerkers op een innovatieve manier ondersteunt met video

De Challenge

Heb je weleens een bed, TV of wasmachine online besteld bij een webwinkel? Grote kans dat je de PostNL Extra@Home dan al kent. PostNL Extra@Home verzorgt namelijk niet alleen de bezorging, maar ook de professionele montage en installatie van diverse XL-producten voor talloze webwinkels. De bezorgers bij Extra@Home moeten daarom op verschillende locaties allerlei producten op de juiste manier kunnen uitpakken, installeren, controleren op schade en het verpakkingsmateriaal weer meenemen.

PostNL Extra@Home is een groot bedrijf, maar met weinig eigen personeel. Er wordt dus nauw samengewerkt met subcontractors. Sinds 2017 is Extra@Home al erg gegroeid in het verbeteren van die samenwerking. Toch is er nog winst te behalen.

“Als we meer vragen van een subcontractor dan vinden we ook dat we ze meer moeten bieden. Daar leent GPAL zich uitstekend voor. Wij investeren en bieden het aan met als doel hogere kwaliteit en betere samenwerking.”
– Peter, manager Kwaliteit en Opleiding

Nieuwe bezorgers volgen een standaardopleiding op locatie voordat ze zelfstandig routes gaan rijden. Eenmaal op de weg moeten bezorgers echter wel nog makkelijk bij de werkwijzen kunnen. Voorheen werden de werkwijzen en proceswijzigingen dan op een A4’tje genoteerd en elke ochtend met de chauffeurs meegegeven. Maar al snel bleek dat weinig chauffeurs dit lazen of dat de briefjes snel kwijt raakten, waardoor belangrijke informatie gemist werd. 

Er moest dus een nieuwe manier gevonden worden om bezorgers goed te kunnen ondersteunen in het veld. 

De Aanpak 

Om de bezorgers beter te ondersteunen, maakt Extra@Home gebruik van GPAL instructievideo’s. Via de GPAL app hebben bezorgers snel en eenvoudig toegang tot relevante werkwijzen, zelfs als ze onderweg zijn. Deze laagdrempelige methode verbetert de kwaliteit van de service en zorgt voor een betere samenwerking tussen Extra@Home en subcontractors. 

Video’s filmen

Olga en Peter gaan samen op stap om verschillende producten te verfilmen en in de GPAL app beschikbaar te maken. Zo maken ze eerst samen een kort script, waarna Olga filmt hoe Peter de handelingen uitvoert en de nodige uitleg daarbij geeft. De instructievideo’s worden vervolgens gestructureerd in de app opgeslagen zodat ze daarna weer makkelijk terug te vinden zijn door de bezorgers tijdens hun werk. Zo kunnen bezorgers altijd terugvallen op de GPAL video’s als zij kennis willen opfrissen over een product, voordat zij die afleveren bij een consument. 

“We hebben ontzettend veel lol samen tijdens het filmen. Wel leggen we de lat erg hoog voor onszelf, waardoor het soms wel wat tijd kost, maar dan heb je ook echt wat!”
– Olga, Klantreisspecialist 

De instructievideo’s gaan echter niet alleen over de praktische handelingen, maar ook over klantvriendelijke service en de PostNL beleefdheid standaard. Zo worden bijvoorbeeld korte video’s gemaakt over hoe je een consument het beste kan benaderen in verschillende scenario’s.

 “De content van de GPAL video’s zijn voor ons eigenlijk de perfecte weergave van een volledige topservice. Bijvoorbeeld voor een bepaald merk fiets moeten de trappers gemonteerd worden. Je kunt dan wel opschrijven dat je de linker trapper rechtsom moet draaien, maar het laten zien in een video is natuurlijk een stuk duidelijker en sneller.” 
– Peter, manager Kwaliteit en Opleiding

De Resultaten 

Hogere kwaliteit: Een hogere NPS-score

PostNL Extra@Home hecht veel waarde aan de tevredenheid van consumenten. Om dit te kunnen meten gebruiken zij de NPS – score. Een kwaliteitsscore waarbij de klant een rating kan geven aan de Extra@Home service, inclusief de performance van de bezorger. In de eerste 3 maanden na de start van de GPAL pilot werd er al een stijging in de NPS gezien voor bezorgers die actief instructievideo’s bekijken. 

“Sinds we met GPAL zijn begonnen kun je het verschil in kwaliteit echt zien. In de toekomst willen we via de management console dan ook de performance van individuele bezorgers monitoren om zo de NPS nog meer omhoog te krijgen.”
– Peter, manager Kwaliteit en Opleiding

Het gebruik van video-instructies zorgt ervoor dat de kwaliteit van de service beter gewaarborgd wordt. Niet alleen fijn voor PostNL, maar ook voor hun eigen klanten: de webwinkels. Zo legt Peter uit dat potentieel nieuwe klanten de GPAL app zien als een extra stimulans om via Extra@Home hun producten aan te bieden. 

Precies genoeg kennis op het juiste moment

Met de GPAL app hebben bezorgers altijd en overal toegang tot de juiste kennis. Het gebruik van video-instructies heeft veel voordelen ten opzichte van geschreven instructies. Zo legt Olga uit dat een groot deel van de collega’s niet volledig ABN spreekt, maar met video-instructies kan die taalbarrière omzeild worden. Visueel beeldmateriaal is immers makkelijker te begrijpen dan geschreven tekst.

“Wij denken graag mee over hoe we de taalbarrière kunnen oplossen. Video-instructies zijn hier wel een erg goede oplossing voor, omdat video een stuk makkelijker te begrijpen is. In een video wordt de handeling immers heel goed voorgedaan, zelfs als je het geluid uitzet.”
– Olga, Klantreisspecialist 

Voorlopig zijn Peter en Olga nog bezig om GPAL uit te rollen over alle depots en blijven enthousiast nieuwe content maken. Wij zijn erg benieuwd naar de verdere resultaten die hieruit voortkomen. Wordt vervolgd.